Viinilaakson viemää

Contact Us

Use the form on the right to contact us.

You can edit the text in this area, and change where the contact form on the right submits to, by entering edit mode using the modes on the bottom right. 

         

123 Street Avenue, City Town, 99999

(123) 555-6789

email@address.com

 

You can set your address, phone number, email and site description in the settings tab.
Link to read me page with more information.

Esimerkki suomalaisesta asiakaspalvelusta - Scandic Lappeenranta City

Matkablogi Lifestyle-blogi Viinilaakson viemää

Matkablogi ja lifestyle-blogi Kalifornian auringon alta. Elämää, matkakokemuksia, ruokaa ja viiniä ympäri maailmaa. Soolo- ja perhematkailua.

Esimerkki suomalaisesta asiakaspalvelusta - Scandic Lappeenranta City

Paula Gaston

Blogi on elänyt joitakin päiviä hiljaiseloa sillä olemme olleet reissun päällä. Olemme ehtineet ajella Kokkolasta Itä-Suomeen ja viettää aikaa rakkaiden ystävien mökillä, käydä Nightwish -näyttelyssä Kiteellä, matkustaa Viipuriin ja takaisin, sekä yöpyä Porvoossa. Ennen kuin kerron teille kyseisistä seikkailuista tarkemmin, ajattelin kirjoittaa asiasta johon olen törmännyt nyt Suomen matkalla jo useampaan kertaan; suomalaisen peräksiantamattomuuden kirouksesta. 

Ne jotka seuraavat blogiani säännöllisesti, ovat ehkä huomanneet, etten tykkää kovin usein rutista tai kirjoittaa negatiivisista asioista. Niiden vatvomisesta jää itsellenikin huono mieli, saati sitten lukijalle. Ei tämäkään nyt käsiteltävä asia sangen vakava ole, mutta jäin silti miettimään, että olenkohan itse joskus palvellut asiakkaita samalla tavalla. Vai olenko nyt kenties itse muuttunut ulkomailla asuessani sen verran, että odotukseni asiakaspalvelusta ovat erilaiset kuin ennen. 

scandic_lappeenranta_banner.jpg

PALVELUKOKEMUS SCANDIC LAPPEENRANNASTA

Saavuimme myöhään illalla hotellille. Koko porukka oli erityisen väsynyttä sillä olimme nousseet aamuneljältä ja huristelleet kaksi ja puoli tuntia autolla Lappeenrantaan, hypänneet siellä laivaan ja matkustaneet Viipuriin ja takaisin. Niinpä halusimme vain päästä nopeasti huoneeseen ja nukkumaan. Hotellin paikoitusalue oli vähän hankalasti löydettävissä ja kun lopulta sen löysimme, en lukenut ainoatakaan siellä olevaa kylttiä tai opastetta, vaan painelin respaan hakemaan paikoituslappua kuten mielessäni kuvittelin. Olinhan varmistanut useampaan kertaan Booking.comista varatessani huonetta, että hotellissa on ilmainen paikoitus. Jopa niin, että se oli yksi valintakriteerini tälle hotellille. 

Respaan tullessani virkailija etsi varauksemme ja kysyi sitten: "Mitenkäs sen parkkeeraamisen kanssa kävi?" Tästä olisi ehkä pitänyt ymmärtää, että paikoitus on tässä hotellissa oikeasti ongelma. Olin kuitenkin hetken vähän ihmeissäni ja kerroin hänelle, että en ollut ajatellut asiaa, vaan tulin kysymään tarkempia parkkeerausohjeita täältä vastaanotosta. Minulle kerrottiin yks kantaan, että hotellilla on niin vähän parkkipaikkoja, että paikalle täytyy tulla todella aikaisin jos mielii sellaisen saada. Kerroin sitten virkailijalle, että varatessani huonetta Booking.comista, tiedot selkeästi sanoivat, että hotellilla on ilmainen paikoitus. Tähän virkailija totesi, että voimme etsiä ilmaisen parkkipaikan kaupungilta jos emme halua maksaa parkkimaksua, ja siinä mielessähän hotellilla on siis ilmainen paikoitus. Jostain syystä tällainen asenne vähän töksähti mutta ajattelin, että olen niin väsynyt, että aamulla ajattelen asiasta itsekin toisin. Lähdin purkamaan laukkuja autosta ja nukkumaan. 

Aamulla hotellista lähtiessämme menin respaan kirjautumaan ulos. Yllättäen huonetta ei ollutkaan vielä veloitettu kortiltani, vaan jouduin palaamaan yläkertaan hakemaan lompakkoani. Siinä samalla maksua suorittaessa sitten kysyin ohimennen josko vastaanottovirkailija voisi hyvittää parkkimaksun, sillä tarkistin tiedot Booking.comista, ja siellä tosiaan lukee näin: "Ilmainen pysäköinti". Yllätyksekseni hän alkoi kuitenkin väittelemään kanssani siitä, mitä tietoja siellä mainitaan. Hän halusi tarkistaa asian Booking.comista ja totesi pian että minä olen oikeassa MUTTA… sitten alkoivat selitykset siitä, miksi oikeastaan minä asiakkaana olin kuitenkin väärässä, vaikka hän oli jo kerran kuitenkin todennut, että olin oikeassa. 

Virkailija: MUTTA meillä on vain 30 paikkaa eli nehän ei riitä kaikille.
Minä: Asiakashan ei sitä voi tietää kun sitä ei mainita siellä tiedoissa. 
Virkailija: MUTTA muiden täytyy sitten maksaa se 6€.
Minä: Niin mutta siitä ei mainita mitään, varausvahvistuksessakin sanotaan, että paikoitus on ilmainen.
Virkailija: MUTTA ilmaista paikoitusta on lähistöllä.
Tässä vaiheessa jostakin hotellin tiedoista löytyi teksti jossa sanotaan "Ilmainen julkinen paikoitus on mahdollista lähistöllä. Varaaminen ei ole mahdollista.". No niin, en siis ollut lukenut pientä printtiä, vaan olin tuijottanut isoa vihreää tekstiä hotellin varaustiedoissa, jossa paikoituksen vain mainitaan olevan ilmaista. 
Minä: Ok (nauran), no mutta asiakas saa kyllä hotellin tiedoista kuvan, että hotellilla on paikoitus joka on ilmainen. 
Virkailija: MUTTA kukahan ne tiedot on sieltä ottanut pois kun ne on ihan varmasti siellä olleet. Silloin kun olimme vielä Cumulus, ne tiedot olivat varmasti siellä. 
Minä: En osaa kyllä vastata tuohon.

Olin tosi ihmeissäni, että olin periaattessa väitellyt nyt kahden virkailijan kanssa tästä asiasta niin, ettei kukaan ollut kuitenkaan korjannut laskuamme tai edes luvannut, että tiedot Booking.comiin korjataan. Pahoittelut sentään sain, mutta niidenkin sivulauseessa oli kuultavissa se, että he eivät ole tehneet mitään väärin. Ja eivät he ehkä olekaan, mutta teksti on varausvaiheessa vähän harhaanjohtava. Amerikkalainen kollega olisi tässä vaiheessa jo vähentänyt summan laskusta, pyydellyt kernaasti anteeksi ja tehnyt kaikkensa, että asiakas on tyytyväinen. Miksikähän meidän suomalaisten on niin vaikeaa niellä ylpeyttämme ja palvella asiakasta niin, ettei heidän ei tarvitse tuntea olevansa henkilökunnan alapuolella. En tarkoita tällä mitään pokkurointia, vaan ihan tavallista ja suoraselkäistä: "Olen pahoillani ettei tiedoissa heti selvästi sanottu, että paikkoja ei ole kaikille, ja että paikoitus maksaa 6€ vuorokausi. Korjaamme asian." Olisin ollut ihan fine asian kanssa jos se olisi hoidettu näin, mutta tällainen ihmeellinen väittely sai minut pahalle tuulelle. 

SCANDIC LAPPEENRANNAN HUONE JA AAMIAINEN

Närkästystä oli omiaan lisäämään hotellihuoneen huono taso. Huoneemme oli ensinnäkin likainen. Vessassa olevissa lasinaluspapereissa oli useampi rinkula joten tiesin, että ne on käytetty uudelleen. Vessanpönttö oli huonosti pesty ja lattialla oli pölyä. Huonekalut olivat kuluneita ja vessan seinässä oli useita reikiä joissa ehkä oli joskus ennen ollut jotain telineitä. Suihkun kaakelit olivat kellastuneet ja saumaukset osittain ihan rusehtuneet. Pöydällä oli paperilehtiö mutta kun olisin halunnut kirjoittaa yhden puhelinnumeron ylös, mistään ei löytynyt kynää.  Kaiken kruunasi se, että huoneessa oli varmasti lähemmäs +30C mutta ilmastointia ei ollut. Pöydälle oli jätetty pieni valkoinen tuuletin. Sellaista en tosiaankaan haluaisi nähdä hotellihuoneessa, varsinkaan kun huoneen hinta on 158€ + se parkkimaksu. 

scandic_lamppu.jpg
scandic_tuuletin.jpg

Aamulla kun kävin hakemassa kupposen kahvia aamiaishuoneesta totesin, että aamiainen ainakin näyttää varsin lupaavalle. Kuitenkin kun palasimme paikalle vähän myöhemmin, oli jokaisessa pöydässä likaisia astioita ja pöytien pinnat likaisia. Ymmärrän hyvin sellaisen hetkellisen kiireen jolloin tuntuu, että kaikki asiakkaat tulevat paikalle yhtä aikaa eikä pöytiä ehditä siivoamaan. Olen itsekin ollut hotellissa töissä ja tiedän millaista säätöä kiireiset tunnit ovat. Aloitimme siis siivoamalla itsellemme pöydän. Sen jälkeen hain syöttötuolin joka näytti kauhukseni siltä, että sitä ei oltu varmaan puhdistettu koskaan. Syöttötuoli on muuten sellainen asia, joka monessa paikassa paljastaa onko ihan perushygienia kunnossa. Ne niin helposti jäävät jonnekin nurkkaan unholaan. Tämä oli kyllä yksi pahimmista joita olen nähnyt. 

scandic_syottotuoli.jpg

Esillä olevista aamiaisruoista ihastuin etenkin luomu mustikkakeittoon sekä vihanneslastuihin. Pikkuneitimme halusi maistaa pikkulettuja mutta ne olivat kovettuneet padan pohjalla ja jääneet toisiinsa kiinni. Hotelliaamiaisille tyypilliset kalat ja hedelmät loistivat poissaolollaan. Tarjolla oli vain sillejä sekä vanhaksi mennyttä (tai kerran jäätynyttä) vetistä vesimeloonia ja ananasta. Siis tiedättekö sellaista hedelmää, jossa tummentuneita kohtia. Ei kauheasti houkutellut. Ruokatarjonta jäi siis melko raskaaksi mutta löysin sentään rasvatonta jogurttia joka sopi ihanasti mustikkakeiton kanssa. Kyllä näillä eväillä jaksettaisiin siirtyä seuraavaan kohteeseen. Henkilökunta jaksoi kuitenkin hymyillä vaikka heillä varmasti oli ollut kiireinen aamu, ja vastaanoton väittelevät virkailijatkin olivat kyllä ihan ystävällisiä. Jotakin hyväähän siis löytyy paikasta kuin paikasta aina!

 

Vierailumme Scandic Lappeenrannassa ei siis ollut osaltamme oikein onnistunut. No, joskus näitäkin sattuu. Onneksi olimme Lappeenrannassa vain yhden yön joten nostimme seuraavana päivänä kytkintä kohti uusia seikkailuja! Niistä pian lisää...